技术的进步推动了“呼叫经济”在中国的成长。Autonomy公司在此方面拥有许多创新技术，比如信息的智能自动递送功能，能够方便用户建立知识库，从而降低呼叫中心人员培训的复杂度。系统能够根据用户的提问，自动在知识库中找到最贴切的答案，推送出来。“很多情况下，客服人员只需照着念就行了，并不需要他将所有业务内容和知识点都牢记。”胡庸如是说。目前，他们已与银行、电信及政府等多个行业客户建立了合作，并同时以此原理帮助对方建设基于网络的客服中心。

　　而像天润融通这样的技术公司所提供的虚拟呼叫中心业务，则为很多民营服务外包公司的进入提供了先决条件。“我们现在就完全依托于互联网，只要通宽带、能上网就可以了，用几个坐席就从他们那里租几个，很方便。”据韦洪斌介绍，“9路”现在已拥有八十多个坐席，除了北京三环边上的一处办公地外，还分别在北京的大兴和昌平等租金较便宜的地区设立了客服中心。他们的主要客户有卓越亚马逊、中国移动以及一些中小型电子商务网站等，今年的营收将达到几百万元。

　　据吴强估算，这类技术可以将前期投入成本降低80%。以往建立一个呼叫中心至少要几百万元，而现在这一门槛则被大大降低。一方面，这种软交换技术省去了购买硬件的费用；另一方面，它还能实现分布式的呼叫中心，这样一来，服务人员便不再需要集中办公，节省了一些办公成本。尝到这一技术甜头的韦洪斌，正打算接下来招收一些兼职客服人员，“让他们在学校宿舍里就能实现呼入、呼出”。

　　“9路”呼叫中心的创建最初是为了满足其自身社区网站的需求，但很快韦洪斌就看到了一个增长迅速、需求旺盛的大市场。“除了那些大型公司有服务外包需求外，我还常常接到一些中小企业的电话。”韦洪斌说，“他们也意识到服务并不是接接电话这样简单，要牵扯很多精力。而他们自己建立一个呼叫中心又太花成本，于是便会找到我们帮他们做服务，自己则专做产品。”

　　假如把进入中国的呼叫外企称作竞争的第一梯队，把赛迪、鸿联95等国企背景的本土运作企业称作第二梯队，那么近年来涌现出的民营呼叫中心则可以列作第三梯队。尽管竞争看起来十分激烈，但身处在第三梯队中的韦洪斌觉得，民营呼叫中心在未来三五年内会有很大的发展机会。

　　“第一第二梯队虽然已经运作了多年，有颇丰的经验和管理方法，但他们也有诸如成本及决策不够灵活等方面的劣势。”韦洪斌认为，旺盛的市场需求一定使一两家民营呼叫中心走到台前；他满怀憧憬地希望自己将是其中的一员。

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