一位男士用手机拨通了携程的电话想要预定酒店。由于携程的系统自动对手机绑定，已经记录了其预定的信息，电话这一边的客服人员亲切地称呼道：“X先生，有什么可以帮您的么？”此时，对方突然愣了几秒，说道：“请问你是怎么知道我姓什么的？”从热线到呼叫中心的发展过程当中，伴随着技术和现代管理手段的不断提升，“呼叫经济”在服务上已经进入了服务2.0的阶段。

　　范敏形象地举了个例子：“上海如今到处都是不同品牌的连锁便利店，它们打败了一度在上海遍地都是的烟杂店。这些新兴的便利店，除了提供烟杂店所销售的烟酒和小食品外，还增加了快餐、报刊书籍、各类充值卡、照片冲印等产品和24小时服务，甚至还能为客人代缴水电煤气费用。基本上，一个都市人日常生活所需，都能在便利店找到。无论从服务内容，还是服务时间上，24小时便利店成了真正的一站式生活服务便利店。”

　　携程大胆地引入了制造业经常采用的六西格玛管理方法。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，随时供参考和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受34项定性定量的评估，并通过电脑控制，自动记录。通过这一方法，携程将服务合格率控制在了99.99%。同时，通过六西格玛的流程改造，订单差错率从万分之四，下降到万分之二；咨询准确率从98.11%提高至99.89%；订单回复速度也从93.9%上升为99.9%。

　　“看起来杂乱无章、没有规律、主要依靠个人服务技巧的旅行服务，在携程变为分段操作，标准化流程管理的运作。”范敏如是说。而携程和淘宝等网站还充分结合网络和呼叫中心的双重优势，用Web2.0+服务2.0来提高用户个性化的需求和体验。

　　这不能不说是“呼叫经济”背后的一大发展趋势。电信运营商也开始向服务转型，旧有的114查号台已经变成了类似“电话Google”的“号码百事通”。银行在通过网络和电话银行等方式来解决用户长时间排队问题。“中国改革开放二十多年，‘中国制造’已逐渐为世人所认可，中国制造的产品已经遍及全球各地，”范敏说，“但是，‘中国服务’走向世界还路途漫长。”

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