下午3点，几名工人在携程新大楼前忙碌着，进行着路面的最后修整工作。此时正值携程的客服换班时间，三三两两的员工有说有笑地在新大楼里走过。四层的机票预订中心人声嘈杂。“先生您好，请问您要预订哪次航班？”每次拨通携程800或400免费电话，你便会听到如此甜美的声音。而走到台后，你会发现另一番面貌。

　　这里的员工平均年龄只有二十几岁，因此企业文化也颇为校园派。员工们穿着随意，你会发现满眼的T恤、短裤甚至拖鞋。每张桌面上摆放的物品都很个性化，由于女孩子居多，因此这里不乏各式各样的玩偶。尽管每位客服人员的声音和态度都很类似，但在声音背后，他们都有自己认为最舒服的工作方式。一位女客服人员正在为用户仔细解释着什么，只见她带着耳麦，身体靠在椅背上，双手环抱，眼睛紧盯着屏幕。而她身旁的另一位同事则手托着下巴与客户交流。

　　“我们以前也曾要求员工穿着正装上班，”孙茂华对《互联网周刊》说，“但是后来发现，能为他们提供一个舒服而放松的工作环境更重要。”在这里，每位员工平均每天要接听一百多个电话，并要不断重复相同的话语，有时难免会遇到一些态度蛮横的客户。面对如此辛苦而紧张的工作，携程着力为员工提供一种活泼而轻松的企业文化和团队合作气氛。

　　在一些员工座位上，常能见到“出票之星”、“可靠团队”等流动锦旗，其名字也会出现在屋内的大型显示屏上。机票预订部的文化建设主管陈小波对记者介绍说，这是为了鼓舞士气的。与向用户推行积分制度一样，携程自己的员工也有积分制，可以兑换奖品。“一般而言，员工获得两次客户的赞赏便可以兑换一个小猴子玩偶。”陈小波说，“我们每个月都有不同的奖品主题。”在这间屋子的角落里，几个办公柜中堆满了各种奖品。

　　在阿里巴巴和淘宝，有着与携程类似的、属于互联网公司的企业文化。“客服人员在我们这里是最受重视的。”淘宝的公关经理卢维兴边带领记者边参观边介绍说，“因为他们每天要接近200个电话，十分辛苦；而且他们的态度又直接影响到我们对客户的服务，因此一定要让他们保持一个良好的心态。”在这里，领导和员工经常打成一片，办公室的装饰主题也经常更换。比如，在六一儿童节到来时，员工就会兴高采烈地在自己的办公桌前插上几只气球。而在阿里巴巴，甚至还专门为员工准备了练拳击的“发泄室”。在完成一笔订单或续签成功后，员工总会举起小旗和组员们欢呼一声。在联想，客服中心的气氛则显得严肃一些。技术支持呼叫中心的室内温度是常年保持恒温、恒湿的，也不允许外人进入，怕员工受到打扰。这里绝大部分为男员工，每个人都坐姿端正，身着正装，桌上空无一物。而在每个座位的相同位置上都挂有一面镜子，员工必须不时照一下以保持微笑服务。

　　由于做的是技术咨询工作，因此联想对员工的要求很高。客户联络中心总经理室质量监控总监郑浩是一位严肃认真的人。他向《互联网周刊》介绍，联想的客服人员都要求大学毕业，且所学为计算机相关专业。通过笔试和面试后，实习生在进入联想呼叫中心后的第一个月惟一的任务便是接受培训并进行测验。“这一个月他什么都不用做，如果合格了就留下，不合格我们宁愿白给他一个月工资，也宁缺勿滥。”郑浩坚定地说。此外，联想还会定期针对员工组织一些诸如心理减压等培训，并邀请专业讲师进行声音等方面的训练。

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