(7)其他工作：
①收拾餐台；
使用餐具车；
倒清餐具上的菜肴，集中处理；
分类、分档收放餐具；
用洗洁精与干净抹布擦试转盘；
准备干净台布更换，摆上新的餐具。
②环境卫生：
餐前、餐后检查地面与台面是否有杂物，并及时处理；
检查用具如有缺漏，马上补充；
检查餐台餐椅是否对齐。
③换碟、换烟灰盅：
一般筵度需撤换至少三次骨碟，如吃带骨或壳类食品则每吃完一道菜便要撤换；
烟灰盅内如有三根烟头以上则应马上更换。
2．应变能力
(1)需要重点记忆的事项
①菜点、酒水和特点及价格；
②当日供应的品种；
③本餐厅的特色菜式；
④顾客心理的一般知识。
(2)观察及反应
①注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。
②当顾客向服务员招手时，应主动上前服务。
③根据顾客餐桌上食品、酒水供应情况，看点菜单上所点的东西是否上齐，根据时间要求注意催菜。
④根据桌上所剩酒水情况征询顾客是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。
⑤根据茶壶倾斜程度及时添加茶水，当客人就餐完毕，应为客人换壶热茶。
⑥根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具。
⑦留意餐桌上的烟灰盅、骨碟和菜盘，有两个以上的烟头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换。
⑧根据客人在餐桌上的活动情形判断主客身份，以便收款时注意。
⑨见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅。
⑩当客人起身要走时，应主动上前替客人拉开椅子。
(3)引位与点菜技能
①引位
a．引位要根据餐厅实际情况灵活安排。
b．一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近人口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。
c．着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方，让其他顾客更容易看到她。
d．情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。
e．带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。
2．点菜技能
为宾客点菜是服务员的一项重要服务工作，它包含着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务员水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收人、利润及客人对餐厅的评价。那么怎样才能为客人点好菜呢?简要说来，可概括为如下几点：
(1)按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。
①一般上菜顺序如下：
凉菜——特色菜——汤——热荤——煲品(扒品)——青菜——鱼——主食
注意以下几个方面的搭配：一
冷热菜的搭配：有凉菜，有热菜。
烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜。
颜色的搭配：红、黄、绿、白等颜色的搭配。
形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。
味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。
荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。
(2)按就餐人数确定点菜的分量：
1—2人：可点2—3道菜，1个汤，例盘
3—4人：可点4～5道菜，1个汤，例盘
5—7人：可点6—7道菜，1个汤，中盘
8～9人：可点7—8道菜，1个汤，中盘
10—12人：可点8～9道菜，1个汤，大盘
以上是在一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而应有不同的分配定量。如：
①乳鸽的定量：
3～5人：1只
6—8人：2只
9一12人：3只
②鸡的定量：
4—6人：半只
8～12人：1只
③其他：
一些高档的菜肴因分量较小，故可每位食客享用1．2只，如日本金带子、鲜鲍、鲜带子：另日本多春鱼可一人一条；原盅炖品可每位一盅。
(3)按顾客的生活习惯和需要来介绍菜的口味：
①港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。
②京、津及河北、河南地区：味道浓郁、稍咸。
③四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。
④江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。
⑤老年人：松、软食品较合他们的口味。
⑥赶时间者：应向其推介一些易制作的食品。
(4)按顾客的消费能力确定菜的档次。
①高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介一些野味、营养价值、观赏价值高的菜肴。
②工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。
③普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食昂。
(5)注意酒水的推销。
酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需要酒水，并根据情况适当介绍。
(4)推销技能
1．心理与服务心理
(1)心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。
(2)服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求，即为服务心理。
(3)餐厅推销员应具备的条件。
①具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用，能使顾客满意的语言。
②对菜肴、点心等产品知识要有充分的认识。
③根据观察来判断宾客的需求。
④掌握业务知识与技能。
(4)服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。
①“看”：看宾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭，还是洽谈生意；宴请朋友聚餐，调剂口味，是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。
②“听”：听口音，判断其国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
③“问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。
2．宾客的消费心理和推销工作
(1)按顾客的消费动机来推销。
①便饭。来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地顾客出差、旅游、学习，居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的是居住在附近的居民，因某种情况而来餐厅吃饭，等等。
这些消费者的要求特点是经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短的品种，如汾酒牛肉展、鱼香茄子煲等。
②调剂口味。来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来，想尝尝酒店的风味特色，名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。
这些宾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料、烹制方面都有风味特色，不要求快而要求好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些顾客有些对餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。
③宴请。除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等。
这些宾客一般都要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围，对这些顾客，要安排在比较清静的地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅的风味名菜，要有冷热，有荤有素有菜有汤，品种多样，既要菜肴丰富，又适当控制在价格范围之内。顾客进餐时，服务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与顾客联系、添菜。
④聚餐。这是指一些同事、同学、朋友、战友等聚在一起会餐。
这些宾客往往要求热闹，边吃边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求品种丰富而不太多，精细而不太贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有时也要求服务员配菜。对这些客人，服务员要尊重他们的意见，服务中要主动询问他们的要求和爱好，冷盆和第一、二个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少些，避免浪费。多介绍一些啤酒、饮料，烈性酒也可用，要注意方式，不要扫他们的兴。上菜速度不宜太快，有的菜凉了要主动帮助加热回烧。
(2)按顾客的特性来推销。
①炫耀型。他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友，好“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉全月工资，即使单人也要点两道好菜，并环顾四周，看看有无他人羡慕自己。
这些宾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。
②茫然型。这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。
这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一些餐厅的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚，如：夏果鲜带肉，夏果是从美国进口的一种香脆的椭圆形果子，鲜带肉是新鲜带子通过去壳加工的带子肉，这道菜的特色是鲜、香、脆、嫩，味道可口。
③习惯型。这些顾客吃惯了的食物往往不一定有独特风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性。习惯型的顾客往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。
这些顾客对常去之外，往往会主观感觉到能得到某种优待和机遇，这样，路顺人熟就显得随便自然，在服务过程中我们就应该了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口的介绍。
(3)按顾客的年龄、身份来推销。
①老年顾客。饮食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化、多汁松软性菜肴，在服务中要耐心、不急躁，向这类顾客可以推销一些滋补炖品。符合以上饮食要求的菜肴，如：瑶柱扒瓜甫、虾米烩豆腐等。
②青年顾客。饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如：化皮乳猪、红烧乳鸽等。
③少年儿童。饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。服务时要主动关心，在推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴，如：青菠咕噜肉、白灼虾等。
④不同身份的饮食要求。
一般工、农顾客比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大、能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也讲究质高精细，但要数量充足，如凉瓜牛肉、茄子煲等。知识分子、干部比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴。如：碧绿炒田鸡、清蒸蟠龙鳝等。文化界人士则要求菜
肴鲜嫩、营养价值高，口味要避酸麻、免刺激。如：清蒸桂花鱼、鲜菇扒菜胆。华侨一般喜欢家乡口味菜肴，普遍要求新鲜蔬菜，轻油腻、避内脏、数量不要太多。如：上汤蛋潺菜、素炒西兰花等，根据时令来介绍菜肴。
⑤特殊的饮食要求。
除上述的一般要求以外，不少顾客还常有一些特殊的要求。如：有的不吃荤、不吃海鲜，有的不吃河鲜，有的不吃鸡，有的不吃豆制品等等，举不胜举，对于这些特殊的要求，则需要服务人员在服务过程中询问顾客，并给予满足。
总之，我们要在工作中多学习、研究、琢推推销技巧，更好地为顾客服务。
(五)餐厅用具保管、贮存与消毒
1．餐具、用具分类
(1)木制家具：桌、椅、工作台、筷子、酒水柜o
(2)陶瓷：瓷碗、羹匙、骨碟、茶碟、茶杯、酱油碟、茶壶、汤碗、汤盆、菜碟、小菜碟、筷子架。
(3)玻璃器皿：酒水杯、甜酒杯、辣酒杯、马爹利杯、水果盆、洗手盅。
(4)不锈钢用具：托盘、餐刀、餐叉、分匙、点心车、餐具车、汤勺、冰桶。
(5)铜、银制用具：碗托、筷子架、餐匙、餐叉、碟托、酒篮。
(6)布草类用品：台布、餐巾、擦台布。
2．餐具、用具保洁与保管
(1)木制家具。
①严防受潮、暴晒，切勿把湿毛巾等有水份的物品放在家具上，水渍要及时擦干；
②注意巧搬轻放，条重家具切忌在地板上硬拖硬拉或碰撞墙壁、门框。
(2)瓷器。
①清洗必须坚持“一刮二洗三过四消毒”原则；‘
②消毒后餐具须放于干净的封闭的贮存柜内；
③认间工作结束时，收拾好各种用具、餐具，并集中存放起来；
④收拾餐具要注意轻放，而且摆放要有序。
(3)不锈钢餐具。
①应有专人负责管理，定期盘点，并有专柜贮存；
②餐车、酒水车要排放整齐，酒精炉具要倒干净燃料才可贮存。
(4)玻璃用具。
①清洗时要使用杯擦或洁布，不可用力过大；
②清毒后要整齐扣放于杯箱内，使其透明光亮；
③收拾餐具时，要注意分档存放，防止乱放乱叠；
④发现有破裂或缺损应停止使用。
(5)铜、银器具。
①铜、银器具的清洗要用专业的洗铜水或洗银水；
②不宜使用药物消毒法消毒，以免产生腐蚀；
③贮存前必须抹干，长久没使用的应定期擦拭，并有专人专柜保管，定期盘点。
(6)布草。
①要送往指定的洗涤中心送洗；
②送洗前要抖清残肴骨屑，以免虫蛀鼠咬；
③每天用后要及时送洗，防止发霉；
④洗净后的布草应叠放整齐，如有轻微破损可缝纫机进行修补，如破损严重应终止投入使用。
3．餐具、用具的消毒方法
消毒方法主要有煮沸消毒法、蒸汽消毒法和药物消毒法三种(主要用于瓷器、玻璃皿和不锈钢用具)。
(1)煮沸消毒法：把洗净后的餐具用筐装好，煮沸15～30分钟，将筐提起，将碗放在清洁的碗框内保存备用。
(2)蒸汽消毒法：将已经洗净餐具放入蒸笼或蒸柜中，盖严后打开蒸汽，待上汽蒸15分钟即可。
(3)漂白粉溶液消毒法：用5克(1钱)新鲜漂白粉溶化在10公斤的水中，然后将干净的用具、餐具放入此溶液中浸泡5～10分钟即可达到消毒目的。
4．消毒后餐具、用具的贮存要求
消毒后的餐具、用品都不要再用抹布去抹，以免再受污染。而且应把消毒后的餐具、用品放置于密闭的专用贮存柜内，并明显标上“已消毒”，对贮存柜要经常清洗，拿取用具后应关上贮存柜门，防止蚊蝇、蟑螂、老鼠进入，服务员拿取餐具前必须洗干净双手。
5．银器洗涤法
擦洗银器通常使用银粉。方法是先将银器浸水，再用刷子或揩布沾上银粉，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布用力擦亮，然后用开水泡洗消毒，最后用消毒洁净的揩布揩干。不锈钢餐具也可用此法擦洗。上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] 下一页
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